Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen über Information, Vergleich und Anfrage bis zum Kauf und darüber hinaus.
Kaum jemand entscheidet nach einem einzigen Kontakt. Typisch sind mehrere Berührungspunkte: eine Anzeige, eine Google-Suche, ein Blick auf Bewertungen, die Website, eine Empfehlung, ein Gespräch.
Wer die Customer Journey kennt, kann an jeder Station die richtige Information bieten — und Lücken schließen, an denen Interessenten verloren gehen.
Beim Konzept der HUK-COBURG-Plattform HUK DRIVE hat Circle die Customer Journey vom ersten Kontakt bis zur Angebotsanfrage als Grundlage für Architektur und Umsetzungsplanung erarbeitet.
Worauf du achten solltest
- Die wichtigsten Berührungspunkte aufschreiben — online und offline.
- Für jede Station klären: Welche Frage hat der Kunde gerade, welche Information braucht er?
- Stellen identifizieren, an denen Interessenten abspringen.
- Übergänge zwischen Kanälen glätten, etwa von Anzeige zu passender Landingpage.
- Auch die Zeit nach dem Kauf einbeziehen: Betreuung, Bewertungen, Empfehlungen.
Typische Fehler
- Die Journey wird aus Unternehmenssicht beschrieben statt aus Kundensicht.
- Nur der Kaufmoment wird betrachtet, nicht Vorbereitung und Nachbetreuung.
- Kanäle werden getrennt geplant und widersprechen sich.
Häufige Fragen
Indem du Kunden fragst, wie sie auf dich aufmerksam wurden und was sie überzeugt hat, Daten aus Website und Kampagnen auswertest und die Erfahrungen aus Vertrieb und Kundenservice zusammenträgst.
Nein. Es lohnt sich, die zwei oder drei typischsten Wege zu beschreiben — etwa für Neukunden über Google und für Kunden über Empfehlungen.